En esta entrada aprenderemos qué es una herramienta de ticketing y por qué más empresas deberían tener una, en resumen, las ventajas de un gestor de incidencias.

¿Qué es un programa de gestión de incidencias?

Un gestor de incidencias es un software o programa que permite administrar la relación con el cliente mediante la creación de incidentes, tickets o consultas.

Para nosotros son programas que son útiles más allá de encargarse de la resolución de problemas informáticos y nos pueden hacer aumentar la productividad de la empresa.

El funcionamiento típico de un gestor de incidencias es que el cliente puede abrir un ticket cuando tiene un problema. Éste es recibido por el programa que, de forma automática o manual, lo asigna a una persona para que se encargue de resolverlo.

¿Por qué instalar un gestor de incidencias?

En INNOVAmee llevamos tiempo implantando programas de ticketing, y como decíamos antes, pensando de forma creativa se les puede sacar mucho jugo.

Nosotros mismos estuvimos mucho tiempo usando uno de forma interna para múltiples y diversas casuísticas. Nos parece una forma muy ordenada de poder desarrollar nuestra actividad, asignar tareas de forma concisa, poder realizar seguimientos adecuados y reportings internos. Todo ello nos hace ser más confiables y eficientes.

Finalmente, decidimos abrirlo a nuestros clientes con mantenimientos contratados, configurándolo con cariño y esperando mantener el trato cercano y de confianza que nos caracteriza. Ahora te explicamos los puntos positivos que vimos de cara al cliente.

Las mejores ventajas de un gestor de incidencias

La implantación de un gestor de incidencias, realizada adecuadamente y con un grado de personalización, nos permitirá mantener nuestra identidad y, a la vez, mejorar nuestro servicio. Nos gusta mucho ofrecer:

• Multicanalidad: ser más accesibles mediante distintos puntos de contacto; un mail, un portal web específico o un botón en nuestra web, nos hace aumentar nuestra disponibilidad de cara al público.
• Seguimiento instantáneo: que el cliente pueda saber en todo momento y en tiempo real en qué punto se encuentra la resolución de una consulta.
• Trazabilidad: el cliente puede consultar el estado e histórico de la consulta y, sobre todo, nada se pierde ni queda a medias.
• Productividad: el orden, la claridad y una buena definición de lógicas automáticas hacen que podamos ser más ágiles en la resolución de cualquier tipo de incidencia.
• Prioridad: una buena configuración del gestor de incidencias nos permite identificar las emergencias y tareas más críticas.
• Compromiso de calidad: mediante la generación de informes identificamos las incidencias con tiempos de resolución mayores, las estudiamos y mejoramos los tiempos de respuesta futuros.

Si crees que tu empresa puede hacerlo mejor con herramientas digitales te recomendamos que leas este post sobre ayudas a la transformación digital y a la Indústria 4.0.

Finalmente, puedes ver el botón de ayuda para abrir incidencias que añadimos a nuestra web de INNOVAmee, Transformación Digital Barcelona.